用户纠纷处理与投诉举报制度

一、制定依据与适用范围

为及时受理和处理用户投诉、举报与消费纠纷，保护用户合法权益，维护内容安全与平台秩序，依据下列规定制定本制度：

• 《互联网文化管理暂行规定》——经营单位应建立内容管理与用户权益保障机制，不得提供禁止内容。
• 《网络文化经营单位内容自审管理办法》（文市发〔2013〕39 号）——审核记录保存不少于 2 年，发现违规内容立即停止提供并留存证据。
• 《中华人民共和国民法典》——合同履行、消费者权益与网络侵权责任。
• 《中华人民共和国未成年人保护法》——涉未成年人投诉与退款优先处理。
• 《中华人民共和国网络安全法》——违法有害信息举报受理与处置义务。

本制度适用于用户、权利人、监护人及其他主体针对本平台内容、功能、消费、账号、个人信息等事项提出的投诉、举报与纠纷处理请求。

二、投诉举报受理范围

平台对下列事项一律受理，不属于本平台处理范围的，在答复中说明理由并告知有权处理的机关或渠道。

三、受理渠道

我要举报违规内容 提交投诉工单

四、处理时限承诺

五、处理流程与闭环

受理 → 核实 → 处置 → 反馈 → 回访（闭环），全流程留痕可追溯

六、违规内容与纠纷的处置措施

• 立即停止提供：违规内容第一时间下线、删除链接、断开传播路径并停止推荐分发。
• 留存证据：处置前固定页面截图、URL、发布时间、账号信息、后台日志、审核记录等证据，不得删改。
• 账号处置：视情节采取警告、限制发布、禁言、暂停营利权限、冻结账号、永久封禁措施；多次违规的加重处理。
• 上报：对涉嫌违法违规、危害未成年人身心健康或可能引发较大社会影响的内容，按规定报告属地文化和旅游行政部门；涉嫌犯罪的向公安机关报案。
• 消费纠纷：充值未到账、重复扣款经核实后原路退还；符合退款条件的按《充值与道具规则》办理。
• 著作权投诉：收到权利人有效通知后，依法采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施，并转送被投诉方与告知其可提交反通知。
• 个人信息投诉：核实后立即停止处理、更正或删除相关信息，并在 15 个工作日内答复申请人。
• 公示：对处置的典型违规账号与典型案例，定期在平台治理公告中公示（隐去个人信息）。

七、外部举报与监管入口

本平台在网站首页页脚与显著位置设置下列外部举报与监管入口，任何用户均可直接使用，无需经本平台转交：

前往全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统 12377 举报入口

八、举报人保护与恶意举报处理

• 信息保密：举报人身份信息、举报内容与联系方式严格保密，仅限办理人员知悉，不向被举报人披露；因办理必须披露的，事先征得举报人同意。
• 不受报复：平台禁止任何针对举报人的打击报复行为，发现即从严处理相关账号。
• 匿名举报：平台接受匿名举报；无法联系举报人的，处置结果在平台治理公告中概要公示。
• 恶意举报：对明知内容合规仍反复举报、伪造证据、批量骚扰举报或借举报实施敲诈勒索的，平台限制其举报功能并保留追究法律责任的权利。
• 诬告澄清：经核实为不实举报且对被举报方造成影响的，平台为被举报方澄清并恢复相应权益。

九、用户责任与平台责任

9.1 用户责任

• 如实提供诉求内容、账号信息与证据材料，不得捏造事实、伪造证据或冒用他人身份。
• 遵守《用户服务协议》与平台规则，不发布违法不良信息，不实施网络欺凌、辱骂与导流行为。
• 配合平台核验工作；对同一事项重复提交的，平台可合并处理并告知。

9.2 平台责任

• 畅通受理渠道，公开处理时限，按时限答复与办结，不得推诿、拖延或消极处理。
• 依法处置违规内容与违规账号，落实内容自审、立即停止提供与证据留存义务。
• 保护用户与举报人个人信息，依法配合文化和旅游行政部门、网信部门与公安机关的监督检查。
• 定期统计投诉举报数据，分析高发问题并改进产品与规则。

十、记录保存、统计与公示

• 投诉举报受理记录、核实材料、处置决定、反馈与回访记录保存不少于 2 年，依法接受监管部门查询。
• 违规内容的留证材料与审核记录同步保存不少于 2 年；系统运行日志与用户使用日志保存 60 日以上。
• 平台每季度统计投诉举报数量、类型分布、办结率与平均办结时长，形成书面报告留存。
• 平台每半年发布一次治理公告，公示违规账号处置情况与典型案例（不披露个人信息）。
• 涉及未成年人的投诉举报单独统计并优先处置，形成专项台账。

十一、联系方式与附则

• 本制度自 2026 年 1 月 1 日 起施行，由用户服务中心负责受理执行，内容安全中心负责内容类处置，法务负责法律事务对接。
• 本制度修订后 10 个工作日内在网站显著位置更新公示。
• 本制度与法律法规不一致的，以法律法规为准；未尽事宜依照文化和旅游行政部门要求执行。

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2026 年 1 月 1 日